20/03/2025 08:35:53

Quy trình xử lý khiếu nại | Hợp đồng điện tử EFY-eCONTRACT

Hướng dẫn quy trình giải quyết khiếu nại cho thuê bao, khách hàng sử dụng dịch vụ Hợp đồng điện tử EFY-eCONTRACT.

1. Luồng quy trình

2. Mô tả quy trình

Bước 1: Khách hàng gửi yêu cầu

Khách hàng gửi yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại đến EFY Việt Nam thông qua các phương tiện như cuộc gọi tổng đài, tin nhắn SMS, Email, fanpage, công văn…

Bước 2: EFY tiếp nhận yêu cầu

Bộ phận CSKH hỗ trợ tiếp nhận yêu cầu của EFY Việt Nam thực hiện rà soát sơ bộ yêu cầu.

Đối với các yêu cầu không đủ điều kiện như hết hạn dịch vụ, dịch vụ yêu cầu không do EFY Việt Nam cung cấp… Bộ phận CSKH phản hồi, hướng dẫn lại cho khách hàng.

Đối với các yêu cầu đủ điều kiện chuyển Bước 3.

Bước 3: Xử lý khiếu nại

Trường hợp Bộ phận CSKH có thể hỗ trợ, trả lời được ngay thì Bộ phận CSKH trả lời khách hàng luôn.

Trường hợp không thể hỗ trợ trả lời được ngay thì Bộ phận CSKH thực hiện phân loại khiếu nại và chuyển yêu cầu cho Bộ phận liên quan khác (kỹ thuật, kế toán, …) hỗ trợ xử lý.

Bộ phận liên quan xác minh khiếu nại, cử nhân viên phụ trách thực hiện rà soát và xác minh các thông tin liên quan đến yêu cầu để phản hồi lại cho khách hàng.

Nhân viên hỗ trợ phụ trách/ Nhân viên CSKH thực hiện liên hệ với KH và phản hồi lại nội dung đã xác minh với yêu cầu của khách hàng qua các hình thức cuộc gọi tổng đài, Email, công văn trả lời...

Lưu ý: Trong một số trường hợp vụ việc phức tạp, thời gian xác minh có thể kéo dài nhưng không quá 10 ngày.

Bước 4: Kết quả xử lý khiếu nại

Trường hợp khách hàng đồng ý: Bộ phận CSKH thực hiện lưu hồ sơ.

Trường hợp khách không đồng ý: Thực hiện quay lại Bước 3 và thực hiện lại luồng xác mình, làm rõ hơn.

Để được tư vấn, giải đáp thắc mắc và báo giá cụ thể, vui lòng đăng ký TẠI ĐÂY.